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Derivado de las presiones del mercado por elevar la madurez y capacidad de las áreas de TI, así como la necesidad de generar valor real para el negocio, las organizaciones de TI cada vez se interesan más en adoptar modelos de calidad.

Ante todo esto, llegamos a las inevitables preguntas:
¿Qué es lo que pasa con los proyectos de TI que los hace tan especiales, riesgosos, costosos, y proclives al fracaso total? ¿Qué es la calidad y la mejora de procesos? ¿CMMI o ITIL? ¿Cómo aumento la productividad de mi operación de TI? ¿Cómo se si estoy obteniendo lo que estoy pagando respecto a tecnología?

Es ante estas preguntas que recurrimos al apoyo de un consultor (o una empresa consultora) de procesos y calidad de TI.

El consultor de procesos y calidad es un individuo con vasto conocimiento teórico respecto a casi cualquier aspecto de la operación, administración, planificación y entrega de servicios de TI. Un consultor de procesos y calidad debe tener amplia experiencia en reingeniería de procesos, y dominar modelos como CMMI, ITIL, y Six Sigma. Además, estos individuos por lo general cuentan con amplia experiencia de primera mano en las trincheras de la operación de servicios de TI; muchos de ellos han recorrido el camino de programador, analista, líder de proyecto, gerente de proyectos, y en algunos casos incluso han sido directores. En resumen, los consultores a quienes nos referimos suelen ser enciclopedias andantes respecto a la manera de desarrollar y entregar productos y servicios de TI, así como una antología de anécdotas prácticas y maneras de resolver problemas en multitud de entornos.

¿Qué esperar del Consultor de Procesos y Calidad?
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Como tal, el consultor de Procesos y Calidad es una persona más, así que no debemos esperar de él la ejecución de un milagro. A pesar de todo su bagaje tecnológico, y tal vez un poco a causa de el, los consultores de procesos y calidad también pueden ser muy proclives a equivocarse, tanto como todas las demás personas. Las palabras de un consultor de procesos y calidad deben ser interpretadas cuidadosamente, y sus recomendaciones deben ser ejecutadas solo cuando quede claro el beneficio que se espera obtener, y el costo de ejecutar la recomendación. Muchos consultores de procesos y calidad son percibidos como personas muy arrogantes, que siempre quieren tener la razón, o que son extremadamente teóricos. La verdad es que no es válido basar nuestra visión de estos consultores en un estereotipo.

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La principal aportación que hace un consultor de procesos y calidad, es, desde mi punto de vista, el poner en el radar de la compañía las mejores prácticas, y un camino probado para implementarlas. Es cierto que el consultor nos puede ahorrar meses y hasta años hombre de sumergirnos en los libros, modelos, estándares y prácticas de tecnología, pero más que esto, su principal valor consiste en haber vivido en carne propia estos, y no solo saberlos recitar de memoria.

El consultor es necesario porque promueve la transferencia de conocimientos a través de las barreras entre empresas. Gracias a su experiencia diversa, aporta puntos de vista basados en problemas reales que ya han sido resueltos en el pasado, para que nosotros no tengamos que reinventar la rueda (un mal muy común en la industria de TI). El consultor de procesos y calidad es un individuo capaz de comunicar las cosas simples y las complicadas a nivel de los ejecutivos más altos, y a la vez de comunicarlo al becario que acaba de entrar a la empresa.

Un consultor de procesos y calidad es ante todo un mentor, una persona capaz de relacionarse con otros para llevarlos por un camino, si es necesario enseñándoles cómo caminar, pero más comúnmente sólo corrigiendo la dirección y dejando que el cliente llegue a sus propias preguntas y conclusiones, y haga las cosas como mejor le convenga, siempre respaldado por un marco teórico sustentable.

Stuart FringieCoverStory zapatillas Weitzman zapatillas Weitzman Weitzman FringieCoverStory Stuart Stuart zapatillas FringieCoverStory Stuart zapatillas Weitzman ¿Pero cómo? ¿El consultor no está aquí para darme la pistola y balas de plata que resuelvan mis problemas? No, el consultor está aquí para enseñarnos a hacer las preguntas apropiadas a la situación, y para guiarnos en nuestro proceso de encontrar las respuestas óptimas. El consultor cuestiona todo el tiempo, y nos enseña a nosotros mismos a cuestionar, siempre constructivamente. El consultor nos podrá adelantar un poco con su experiencia y conocimientos teóricos, pero la verdad es que ninguna solución de mejora de procesos es exitosa si no se implementa por y para la gente misma que ejecutará los procesos.

Conclusión
Para todos aquellos interesados en unirse al gremio, les puedo decir que en conjunto, la profesión de Consultor de Calidad puede ser muy gratificante para cierto tipo de individuos, otorgando gran proyección a futuro y conocimientos extensos acerca de todas las áreas de una empresa o de un departamento de tecnología, a un nivel mucho más profundo que la implementación de soluciones específicas. Aunque es un trabajo asociado a la tecnología, no es del todo tecnológico, e implica una oportunidad para el desarrollo de habilidades interpersonales, pensamiento analítico y deductivo y cuestiones de planeación estratégica que difícilmente se encuentran dentro de otros trabajos relacionados a la tecnología.

Acerca del autor
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Axel Nissim Sánchez es Consultor de Calidad de Tata Consultancy Services. Actualmente trabaja llevando a un cliente a nivel 5 de CMMI. Anteriormente, se desempeñó como Director General de Entrempresarios.com y como investigador y desarrollador de software en Francia.

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